こんにちは、エージェンテックのミヤザキです。
営業のクレームは、突然起こるものではありません。
実際には、その多くが「小さな説明不足」や「認識のズレ」が積み重なった結果として発生します。
普段の商談では問題なく進んでいるように見えても、顧客との間に“理解の差”が生まれたまま商談が完了してしまうことがあります。その小さな差異が、納品や運用段階で表面化し、大きなクレームへと発展してしまうのです。
一方で、営業トラブルの多くは 事前の説明の質と仕組み化 によって未然に防ぐことができます。
属人化した説明、あいまいな資料運用、新人教育のばらつき——こうした構造的な問題さえ解消できれば、クレームの発生率は大幅に下げられます。
本記事では、営業現場で起こりがちな説明不足の実態から、クレームを防ぐ組織的な仕組みづくり、さらに AI を活用した説明品質向上まで、体系的に解説します。
営業トラブルの多くは「説明不足」から生まれる
なぜ説明不足がクレームにつながるのか
営業現場で発生するトラブルの多くは、決して複雑な問題ではありません。
重大な不具合や契約違反ではなく、「説明が足りていなかった」「前提条件が共有されていなかった」「顧客が営業と同じ理解に到達していなかった」といった、非常にシンプルな原因が大半を占めています。営業担当者は日々同じ商材を扱うため、説明内容が無意識に省略されがちです。
一方で、顧客はその商材を“初めて触れる立場”であることが多く、理解レベルにギャップがある状態で商談が進むことがあります。この認識のズレこそが、後のクレームの種になります。
「伝えたつもり」と「伝わっていない」のギャップ
営業担当者には「説明したつもり」があります。
しかし顧客側には「そこまで理解できていなかった」というギャップがよく生じます。専門用語が多かった、重要な補足が抜けていた、資料の構成が複雑で読み解きづらかったなど、理由はさまざまです。さらに顧客は“質問して迷惑をかけたくない”という心理も働き、その場で疑問を口にしないケースも少なくありません。この小さなズレが放置されることで、後になって大きなトラブルとして表面化します。
新人営業ほど説明が抜けやすい理由
新人営業は商材理解が浅く、説明の優先順位を正しく判断できていないことがよくあります。
資料の丸読みになってしまったり、自分が理解しきれていない部分を飛ばしてしまったりと、説明の抜け漏れが発生しやすいのが実情です。現場に説明ノウハウが体系化されていない場合、属人化した説明を“雰囲気で真似る”しかなく、結果として品質の不統一が生まれます。
クレームになる前に兆候は必ず現れる
“危険シグナル”として現れる顧客の反応
クレームに発展する前には小さなサインがあります。
曖昧な返事が続く、同じ質問を何度も繰り返す、特定のポイントだけ反応が薄い——これらはまだ理解できていない証拠です。また、「念のため確認ですが…」という前置きが増えたら、顧客の中で不安が芽生えている状態といえます。
説明漏れが起こる典型的なパターン
説明漏れは「時間が押している」「資料を読み上げるだけで終わった」「顧客の利用シーンを深掘りしなかった」など、営業の現場で日常的に起こりがちです。
たった1つの説明不足が、契約後のトラブルにつながることもあります。
営業現場で見落とされがちなポイント
顧客が他社の情報と混同してしまうケースも多く、営業側と顧客側の理解が知らぬ間にズレていることがあります。
本来であれば、商談後のフォローメールや動画で補足しておくことが望ましいのですが、多忙な現場では徹底されづらいのが実情です。
説明不足を防ぐために必要な“3つの仕組み”
1. 説明内容を標準化する（属人化をなくす）
誰が説明しても同じ品質になるよう、説明すべき内容を「型」として整理することは非常に重要です。標準化が進めば、経験年数に関係なく一定の品質が担保できます。
2. 顧客の理解を確認するためのチェックポイント
営業だけが話していても説明は完結しません。「ここまでの内容はいかがでしょうか？」「どのようにご理解されていますか？」と確認の質問を挟むことで、誤解を早期に防げます。
3. 資料・説明方法を“誰でも再現できる形”に整える
複雑な資料は、説明ミスの温床となります。図解や会話ベースの文章を取り入れ、誰が見ても理解しやすい構造に整えることが重要です。
資料の質と構成がクレーム発生率を左右する
説明の抜け漏れは「資料の構造」で防げる
資料の構成が整理されていないと、営業自身が説明順序に迷ってしまい、重要な注意点の説明が漏れます。
資料段階で「話す順番」を明確にしておくことが大切です。
文章だけでは伝わらない。図解・話し言葉の重要性
同じ内容でも、図解や会話ベースの言い回しにすると理解が格段に進みます。
「読む素材」より「聞く・見る素材」の方が理解されやすいのは、多くの研究でも明らかです。
動画／“話す資料”が理解促進に強い理由
動画の強みは「説明の抜け漏れがゼロになる」点です。顧客は資料と説明を同時に受け取るため、誤解の余地が大幅に減少します。
営業教育の課題：正しい説明が社内で共有されていない
トップ営業のノウハウが属人化してしまう現実
トップ営業は「どこを強調すべきか」「どこを注意すべきか」を自然に押さえています。しかし、それが形式知として残らない限り、教育に生かすことはできません。
新人が説明しきれないのはスキルではなく仕組みの問題
新人が説明を間違えるのは“能力”ではなく、“仕組みが無い”ためです。説明品質の標準化ができていれば、多くのミスは発生しません。
実際に起こりがちな「説明ミス→クレーム」の現場例
金額条件の聞き違い、仕様の制限の説明漏れ、導入後の運用範囲の誤認など、ほとんどが「言えば防げたもの」です。
クレームを未然に防ぐ“説明の標準化”。その実践方法とは
説明テンプレートの作り方
伝えるべき項目・順序・注意点を整理し、テンプレート化します。これにより新人でも一定の品質で商談が行えます。
FAQ・想定問答の活用方法
顧客が誤解しやすいポイントは必ずFAQ化し、営業が一貫した説明をできるようにします。
顧客に誤認を生ませない資料の作り方
注意点は必ず目立つ場所に整理し、複雑な部分は動画で補足することで理解が進みます。
AIを使えば、誰でも同じ質で説明できる時代に
AIナレーションによる“話す資料”が営業トラブルを減らす理由
AIが資料を自動で読み込み、ナレーション付きで分かりやすく説明することで、説明漏れはほぼゼロになります。顧客は「資料を見る」「説明を聞く」を同時に行えるため、理解が深まります。
資料を読み込んで説明ポイントを整理するAIの役割
AI Shorts のようなツールを使えば、資料をアップロードするだけで
が実現します。これは属人化が強い営業組織にとって非常に大きなメリットです。
新人でもベテラン並みに説明できる“AIを使った標準化”
AIによる“話す資料”を全社で使えば、新人でもベテラントークの型に沿って説明できるようになります。組織全体で説明品質が統一され、クレーム発生率は劇的に下がります。
まとめ：説明不足を撲滅すれば、クレームの大半は防げる
最も重要なのは「再現性のある説明プロセス」
個人差を排除し、誰でも同じ品質で説明できる仕組みを整えることがポイントです。
営業組織が今すぐ取り組むべきこと
説明テンプレート、FAQ、資料改善、動画化、そしてAI活用。
これらはすべてクレーム削減に直結する施策です。
説明の標準化を実現するための一歩として
AI Shorts のような“話す資料”を活用することで、説明の属人化を一気に解消できます。説明不足さえ解消できれば、多くの営業トラブルは未然に防ぐことができます。説明品質の標準化こそが、顧客満足と営業成果を同時に高める最短ルートです。
これからも有益な情報をお届けします。お楽しみに！
エージェンテックのミヤザキでした。
